Kto naprawdę odbiera Twój ładunek? Dlaczego procedura weryfikacji przewoźnika ma znaczenie
Dokumenty wyglądają prawidłowo. Przewoźnik posiada licencję, polisę OCP i profil na giełdzie transportowej. Kierowca przyjeżdża na załadunek, odbiera towar i rusza w trasę.
Problem pojawia się wtedy, gdy ładunek nie dociera do odbiorcy, a kontakt z osobą przyjmującą zlecenie nagle się urywa. Okazuje się, że firma powierzyła towar osobie podszywającej się pod istniejącego przewoźnika albo działającemu na podstawie zmienionych lub podrobionych dokumentów.
W takiej sytuacji strata ładunku może nie być jedynym problemem. Ubezpieczyciel może również sprawdzić, w jaki sposób zweryfikowano podmiot, któremu powierzono towar, jakie środki bezpieczeństwa zastosowano i czy firma dochowała należytej staranności.
Oszustwo może zacząć się od jednego znaku w adresie e-mail
Osoby podszywające się pod przewoźników stale dostosowują swoje metody. Nie zawsze posługują się dokumentami, które już na pierwszy rzut oka wyglądają podejrzanie.
Czasami różnica jest niemal niezauważalna. Może to być:
- jedna zmieniona litera w adresie e-mail;
- dodatkowy znak w nazwie domeny;
- wiadomość wysłana z adresu łudząco podobnego do prawidłowego;
- skan rzeczywiście istniejącej licencji, w którym zmieniono tylko wybrane dane;
- polisa OCP, która wygląda wiarygodnie, ale zawiera inną datę, nazwę ubezpieczonego lub sumę gwarancyjną;
- dokument, w którym zastosowano nieco inną czcionkę, odstępy albo sposób wyrównania tekstu;
- nagła zmiana numeru telefonu, adresu e-mail, kierowcy lub numeru rejestracyjnego pojazdu.
Każda z tych zmian może wyglądać niepozornie. Właśnie dlatego weryfikacja nie powinna ograniczać się do pobrania dokumentów przesłanych w wiadomości i sprawdzenia, czy tyko na pierwszy rzut oka nic nie wzbudza podejrzenia.
Szczególna ostrożność przy pierwszym transporcie
Pierwsze zlecenie realizowane przez danego przewoźnika powinno wiązać się ze szczególnie dokładną weryfikacją, szczególnie jeżeli firma nie posiada jeszcze własnej historii współpracy, nie zna standardowego sposobu komunikacji przewoźnika ani osób, które zwykle występują w jego imieniu. Warto wtedy zweryfikować informacje w kilku niezależnych źródłach, a nie opierać się wyłącznie na dokumentach otrzymanych od osoby przyjmującej zlecenie.
Szczególnej uwagi mogą wymagać m.in.:
- zgodność danych przewoźnika z właściwymi rejestrami;
- autentyczność i aktualność licencji;
- ważność polisy OCP oraz zakres udzielonej ochrony;
- dane osoby przyjmującej zlecenie;
- numer telefonu i adres e-mail używany do kontaktu;
- dane kierowcy, pojazdu oraz numery rejestracyjne;
- zgodność informacji podanych przy załadunku z wcześniej przekazanymi dokumentami.
Samo posiadanie kopii dokumentów nie oznacza jeszcze, że podmiot, z którym prowadzona jest korespondencja, rzeczywiście jest przewoźnikiem wskazanym w tych dokumentach.
Stały podwykonawca również może zostać wykorzystany przez oszustów
Długa i bezproblemowa współpraca z przewoźnikiem może zmniejszać ryzyko, ale go nie eliminuje. Oszust może podszyć się również pod stałego podwykonawcę, wykorzystując jego nazwę, dane rejestrowe, dokumenty albo bardzo podobny adres e-mail.
Dlatego czujność powinna wzbudzić każda nietypowa zmiana, np.:
- kontakt z nowego adresu e-mail;
- prośba o kierowanie korespondencji na inny numer telefonu;
- informacja o nagłej zmianie kierowcy lub pojazdu;
- pojawienie się nieznanej wcześniej osoby reprezentującej przewoźnika;
- presja czasu i naleganie na natychmiastowe wydanie ładunku;
- odmowa potwierdzenia danych w dotychczas wykorzystywany sposób;
- niespójność pomiędzy przekazanymi dokumentami a informacjami otrzymanymi przy załadunku.
W takiej sytuacji warto potwierdzić zmianę poprzez znany wcześniej kanał kontaktu — na przykład zadzwonić pod numer, z którego firma korzystała podczas wcześniejszej współpracy. Nie należy opierać weryfikacji wyłącznie na numerze podanym w nowej wiadomości.
W czym pomaga procedura weryfikacji przewoźników?
Dobrze przygotowana procedura uczula pracowników na sygnały, które w codziennej pracy i pod presją czasu łatwo przeoczyć. Wskazuje nie tylko, jakie dokumenty należy odebrać, ale również:
- co dokładnie trzeba w nich sprawdzić;
- w jakich źródłach potwierdzić dane;
- kiedy skontaktować się bezpośrednio z ubezpieczycielem lub brokerem;
- jak potwierdzić tożsamość osoby przyjmującej zlecenie;
- jakie dane powinny zostać sprawdzone przed wydaniem towaru;
- które rozbieżności wymagają dodatkowej weryfikacji;
- kiedy pracownik powinien wstrzymać realizację zlecenia;
- w jaki sposób udokumentować wykonane czynności.
Procedura porządkuje więc proces decyzyjny. Pracownik nie musi za każdym razem samodzielnie ustalać, co należy sprawdzić i czy dana niezgodność jest istotna.
Ma ona także znaczenie dowodowe. Jeżeli firma zachowuje potwierdzenia sprawdzeń, korespondencję, zrzuty z rejestrów i informacje uzyskane od ubezpieczyciela, łatwiej wykazać, jakie działania rzeczywiście podjęto przed powierzeniem ładunku.
Sama polisa i dodatkowe klauzule mogą nie wystarczyć
Posiadanie polisy OCP oraz dodatkowych klauzul nie oznacza automatycznie, że każda szkoda związana z utratą ładunku zostanie objęta ochroną.
Po zgłoszeniu szkody ubezpieczyciel może badać nie tylko zakres polisy, ale również sposób postępowania firmy przed wydaniem towaru. Brak wystarczającej weryfikacji przewoźnika może zostać uznany za niedochowanie należytej staranności i zależnie od postanowień polisy, OWU oraz okoliczności konkretnej sprawy stać się podstawą odmowy wypłaty odszkodowania.
Nie oznacza to jednak, że każda nieprawidłowość automatycznie pozbawia firmę ochrony. Kodeks cywilny rozróżnia zwykłe niedbalstwo od rażącego niedbalstwa, a zakres odpowiedzialności ubezpieczyciela zależy również od zawartej umowy i OWU. Zgodnie z art. 827 § 1 k.c. w przypadku rażącego niedbalstwa odszkodowanie co do zasady nie należy się, chyba że umowa lub OWU stanowią inaczej albo jego wypłata odpowiada względom słuszności. W ubezpieczeniu odpowiedzialności cywilnej strony mogą przyjąć inne zasady odpowiedzialności.
Znaczenie sposobu weryfikacji przewoźnika pokazuje również sprawa rozpoznawana przez Sąd Najwyższy pod sygnaturą I CSK 677/16. Dotyczyła ona utraty ładunku powierzonego wcześniej nieznanemu podmiotowi i późniejszego sporu z ubezpieczycielem. Sąd Najwyższy zwrócił uwagę m.in. na konieczność odróżnienia zwykłego niedbalstwa od rażącego niedbalstwa oraz dokładnej analizy postanowień umowy ubezpieczenia i OWU.
Ubezpieczyciel może analizować nie tylko zakres polisy, ale również okoliczności powstania szkody oraz działania podjęte przed powierzeniem ładunku. Brak wystarczającej weryfikacji przewoźnika może jednak zależnie od treści umowy, OWU i okoliczności konkretnej sprawy zostać wykorzystany jako podstawa odmowy wypłaty odszkodowania. Nie oznacza to jednak oczywiście, że każda nieprawidłowość automatycznie pozbawia firmę ochrony. Znaczenie ma m.in. stopień niedbalstwa, związek pomiędzy zaniechaniem a szkodą oraz dokładny zakres ubezpieczenia.
Procedura musi być stosowana, a nie tylko przechowywana w dokumentacji
Samo opracowanie instrukcji nie wystarczy. Procedura powinna odpowiadać rzeczywistemu sposobowi działania firmy, być znana pracownikom i regularnie aktualizowana.
Jeżeli dokument przewiduje określone czynności, ale firma ich nie wykonuje lub nie potrafi wykazać, że zostały wykonane, jego znaczenie praktyczne będzie ograniczone.
Warto zatem przeszkolić osoby przyjmujące zlecenia i pracowników magazynu. Nawet prawidłowo zweryfikowany przewoźnik może zostać zastąpiony przy załadunku przez inną osobę, pojazd lub kierowcę.
Nie ułatwiaj oszustom zadania
Nie istnieje procedura, która zagwarantuje całkowite wyeliminowanie ryzyka utraty ładunku. Dobrze przygotowana i faktycznie stosowana instrukcja może jednak:
- pomóc wcześniej wykryć próbę oszustwa;
- uporządkować pracę spedytorów;
- wskazać moment, w którym należy wstrzymać realizację zlecenia;
- udokumentować przeprowadzoną weryfikację;
- pomóc wykazać dochowanie należytej staranności.
Nie masz procedury weryfikacji przewoźników? A może dokument już funkcjonuje w Twojej firmie, ale wymaga sprawdzenia lub aktualizacji?
Skontaktuj się ze mną. Pomogę Ci przygotować procedurę dopasowaną do sposobu działania Twojej firmy albo zweryfikować obecnie stosowane rozwiązania.
Możesz również pobrać bezpłatną checklistę dla firmy transportowej i sprawdzić, czy posiadasz najważniejsze dokumenty. Link znajdziesz poniżej.